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社長通信

第151号 顧客満足

2000年09月号

 ジャパン アズ ナンバーワンと云われて、もうアメリカから学ぶものは何もないと浮かれていたのは、ほんの10年前。それが今、IT(情報・通信の技術)革命の乗り遅れから日本はアメリカから10年以上の遅れを取ってしまいました。1年前までは、インターネットという言葉が流行っていましたが、ITを云い始めたのは1年くらい前でしょうか。IT革命によって、貧富の差が酷くなるから悪いという評論家もいますが、革命はまた新しい産業を生むものです。世界の流れに逆らったところで、所詮日本だけでは生きて行けないのですから、グローバリゼーションの波を避けては通れません。ネットによって、特に金融や情報通信産業のグローバル企業は、国境に関係なく拡大を続けています。またIT革命によってもたらされる生産性の向上が今のアメリカの好景気を支えていると云われます。その好景気に沸くアメリカの株や債券を求めて、世界中の金が集まり、更に景気を押し上げるという好循環になっているようです。

 それに引き換え、我が日本で起こっていることの何とレベルの低いことでしょう。大企業の社長や国会議員の会見などを見ていると、とても大企業の社長や国会議員の器量があるとは思えない人がなっている場合があります。なぜ器量の無い人が多くなったのでしょうか。思うに、社内政治の上手な人しか社長になれないシステムが日本の企業に定着した様に思われます。即ち、次の社長の指名を現社長がすること。(このことは序列や秩序を重視することに繋がります)また、政治家は金と地盤がないとなれないシステムになっているからだと思うのです。即ち、2世しか政治家になれないこと。さらに、戦前生まれの国民の多くは、敗戦の荒廃から立ち直り、国や会社の成長を支えたのは自分達だと言う成功体験があります。また、高度成長が始まった頃に社会に出た私の世代以降は、挫折を知らない世代です。従って、今まで上手くやって来たのだからこれからもこのまま続くだろう、続けたい、続いて欲しい。従って、現在のシステムやルールを変えたくないのが本心と思います。その本心が、駄目な社長や政治家を支えていると言ってはうがち過ぎでしょうか。
 
 それでも、消費者(国民)や外国・有権者という外圧が、企業にも政界にも押し寄せ、嫌でも変えさせられる時代になっています。本当の意味で、「お客様は神様」になりつつあることを実感します。人の健康と安全を考えない企業、人の幸せを考えない政治家等、自己本位の組織や個人は排除される時代が到来したのではないでしょうか。先の総選挙で都市部での自民党の敗退は、インテリが漸く目覚めてきた兆候の感がします。

 8月18日に当社は念願のISO9001を取得しました。キックオフから丸1年で取得した訳ですが、事務局や支店の庶務さんなどは、本当に苦労したことと思います。ISO取得の品質目標は「全てのお客様が満足する製品とサービスの提供」です。それは即ち「どんな状況下でもびくともしない会社」、「創造意欲に燃えている会社」、そして「繁栄が続いていく会社」づくりに繋がるもので、ISOの品質目標の達成によってもたらされるものと信じます。ISOの継続的な実践は人づくりにも繋がります。ISOを忠実に実践する社員が良い品質の製品やサービスを生むことになり、お客様の当社に対する信頼が作り出されるものと確信します。お客様の信頼を失った会社の行く末は、マスコミで周知の通りの結果が待っているだけです。今や自分本位・会社本位は許されない時代です。買手市場、市場経済とはこういうことなのです。人も会社も国も市場(所属以外の人達)がその価値を決める時代ですから、社員全員が上司や回りの顔色を覗うのではなく、お客様の顔色を覗うようにならねばなりません。お客様のいい顔は当社に対する信頼の証拠と思ってください。それはあなたに対する信頼に他なりません。間違ったら私が責任を持つという強い責任感とお客様の為にいい仕事がしたいという熱い気持ちがお客様の強い信頼を勝ち得るのです。しつっこくでは無く、熱心さがお客様の心を動かすものです。

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