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社長通信

第287号 想い

2012年02月号

 「おもい」を表す漢字には、「思い」と「想い」があります。私がこの二つを使い分けるとき、頭すなわち脳ミソで考え、おもうことを「思い」とし、心(ハート)で感じ、おもうことを「想い」としています。例えば、「お元気でお過ごしのことと思いますが、あなたのことを想うと夜も寝られません。」という具合です。「思う」は理性的であり、「想う」は情緒的であるように思われます。
 さて、当社の仕事は究極のサービス業といわれます。葬儀も、お墓も、そして、堂内陵墓もその仕事が終わった後に、お客様からアンケートをいただいています。アンケートに協力していただくお客様は、満足か不満の二極に分かれます。アンケートにご協力いただけなかった場合は、可も無く不可もなかったように思われます。
 ゴルフ場ではプレイ終了後にキャディーの評価をさせられます。その時、満足でなければ「普通」のところに○をつけませんか。私は、何かのアンケートを求められた時、とても満足した場合か、または、とても不満に思った場合を除いて、面倒くさくて書きません。つまり、このことから、アンケートが「普通」の評価であれば、不満ではないが満足するほどではなかったと解釈した方が正解だと思います。
 葬儀施行もお墓の販売も、同じ施設、同じ商品で同じように対応している筈なので、満足度に差があってはおかしいと思っています。当社のアンケートはトータルとして(1)満足・(2)少し満足・(3)普通・(4)少し不満・(5)不満の5段階となっています。例えば、ラステル久保山の場合、普通以下の評価はゼロ、即ち少し満足か、或いは満足と言う非常に高い評価をいただいています。
 満足の評価をいただいたお客様は、必ずと言って良いほど感謝のコメントが一言添えられています。一例をあげれば、一昨年の5月までは横浜支店の霊園販売の営業マンだった冨永君です。彼は、本人が目標にしている程の成果をあげることが出来ずに悩んでいたところを新規事業であるラステル開業と同時に、葬祭ディレクター見習いとして、ラステル事業部に異動しました。すると、半年も過ぎると、彼の本領が発揮されるようになりました。彼が施行した葬儀のアンケートはほぼ100%近く満足であり、○をするだけでは足りず、コメントがあるのです。

 当社には、葬儀ディレクターが21名いますが、アンケートの回収率はディレクターによってかなりの差があります。回収率の悪いディレクターは、お客様が文句を言うほどではありませんが、褒めるほどでもない、いわゆる可も無く不可もない施行をしていると言うことができるようです。
 では、何をもってこの差が出るのでしょうか。アンケートを見ながらつらつら考えるに、この差は、担当者の「想い」の差のように思えてなりません。冨永君のことを、上司に聞いてみると、彼の気配りは群を抜いて素晴しいということです。開業1年半ということで、ラステルスタッフ全員が心を一つにして、頑張ってくれています。同じ場所で同じことをしているのに、評価に差が出るはずは無いとは思いますが、お客様に対する「想い」のちょっとした差が、満足と少し満足の差に繋がっているように思います。
 全員、プロフェッショナルを目指して頑張ってくれている訳ですが、プロの陥る罠は、「慣れ」ではないでしょうか。ラステルは今のところ、プロの域に達していないディレクターが大半だと思います。しかし、葬儀のプロとはいったい何なのだろうかと問えば、多分、「やり直しの聞かないセレモニーなので、スケジュール通りに粛々と儀式を進めることができる者」と、多くのプロは答えるのではないでしょうか。このことから言えば、当社のディレクターは全員プロに違いありません。火葬の時間が決まっているので、当然出棺の時間も決まります。従って、ディレクターは時計を見ながら、儀式の進行をしなければなりません。ところが、儀式の進行だけに囚われた施行をすれば、葬儀社主導と言われかねません。しかし、プロとしては、当然の仕事をパーフェクトにこなしているのです。これを「慣れ」と言われれば「慣れ」に相違ありません。
 冨永君にしても、出棺時間を気にしながら儀式を進めているはずです。では何故これほど高い評価を受けているのでしょうか。これは、ディレクターの「立ち位置」だと思います。ご遺族に寄り添って、ご心配・ご不安を察して、どれほど気配りができているか、だと思います。どのディレクターも故人やご遺族に対する想いはあると思いますが、彼は、ご遺族の一員になりきって、「想い」を共有しているに相違ありません。
 
 この1月、ラステル葬・愛彩花葬は、88件の施行があり、月間新記録となりました。ディレクター1人当たりにすると4.2件の施行となり、休みも取れなかった社員もいたようです。今月、果たして、どれほど多くの「満足」のアンケートが返ってくるのか、私は楽しみにしているのです。

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